A IA não vai substituir o consultor de viagens, e esta é a razão estrutural

O CEO da Booking.com afirma que a tecnologia vai recriar o agente de viagens humano 'só que muito, muito melhor'. Ele tem razão pela metade. As três camadas do planeamento de viagens explicam por que os consultores são mais indispensáveis do que nunca.

As três camadas do aconselhamento em viagens: onde a IA para

Para compreender por que a IA não substitui o consultor de viagens, é preciso primeiro cartografar o que o trabalho implica realmente. A maioria dos debates confunde pesquisa de informação com expertise de aconselhamento. São duas coisas fundamentalmente diferentes.

Camada 1: conhecer o cliente

A IA pode de facto aprender a conhecer os seus clientes. Um teste recente com o Claude ilustra isso perfeitamente: ao fornecer o histórico de viagens de um cliente, o modelo recomendou exatamente os mesmos hotéis parisienses que um consultor experiente teria sugerido. Neste ponto, Fogel não está errado, a IA pode agregar dados e produzir sugestões personalizadas de qualidade.

Mas conhecer alguém não é todo o trabalho. É até a parte mais simples.

Camada 2: o gosto e a rede de contactos

A IA pode ler o TripAdvisor. Pode analisar o Condé Nast Traveler. O que não pode fazer é ler o fio de discussão privado de uma rede de consultores, como o grupo Fora X, com as suas centenas de mensagens diárias entre profissionais que partilham as suas experiências de campo em tempo real. Não pode enviar uma mensagem ao diretor-geral de um hotel para garantir um upgrade ou uma atenção especial para o seu cliente.

Esta rede humana, estas relações construídas no terreno e nas feiras profissionais, é um ativo que nenhum algoritmo consegue replicar. É aqui que reside o verdadeiro valor diferenciador do consultor.

Camada 3: a expertise offline e as experiências de nicho

A IA não conhece o Luca, o melhor guia de Roma, aquele cujos clientes saem com anedotas que vão contar durante dez anos. Só pode recuperar o que está online, indexado e passível de scraping. E uma grande parte das melhores experiências de viagem permanece deliberadamente offline.

Os números confirmam o que está em jogo: segundo os dados da Phocuswright/Arival 2025, o mercado de experiências, tours e atividades representa agora 271 mil milhões de dólares e constitui o segmento de crescimento mais rápido da indústria das viagens. Uma parte significativa deste mercado continua acessível apenas através de relações humanas de confiança.

Por que a IA reforça os consultores em vez de os ameaçar

A verdadeira questão não é «Vai a IA substituir os agentes de viagens?». A verdadeira questão é: quais os consultores que vão tirar partido da IA, e quais os que a vão ignorar?

Porque o modelo vencedor não é IA contra consultor. É IA mais consultor.

• A IA trata da pesquisa e comparação: agregar opções, formatar orçamentos, gerar itinerários estruturados.
• O consultor conserva o que a IA não consegue fazer: mobilizar a sua rede, ativar os seus contactos diretos, exercer o seu julgamento sobre experiências offline, gerir imprevistos com empatia.
• O cliente final beneficia: um consultor que dedicava 40% do seu tempo a formatar documentos pode agora consagrar esse tempo à relação e à curadoria de experiências únicas.

O que isto muda concretamente para um agente de viagens hoje

Eis como um consultor de viagens moderno integra a IA no seu dia a dia sem perder a sua identidade profissional:

• Pesquisa inicial automatizada: usar a IA para gerar em segundos uma primeira seleção de alojamentos ou itinerários, e depois refinar com a sua expertise.
• Formatação de orçamentos e apresentações ao cliente: automatizar a criação de documentos visuais profissionais para se concentrar no aconselhamento de alto valor.
• Ativar a rede no momento certo: uma vez identificadas as opções base, usar os contactos diretos para negociar condições preferenciais, experiências exclusivas ou acessos VIP.
• Monitorização e partilha de inteligência: participar em comunidades profissionais ativas para se manter à frente de tendências que a IA ainda não vê.

A IA generativa: uma ferramenta de apresentação, não de substituição

É importante ser preciso sobre o que a IA generativa realmente faz no contexto das viagens. Ela destaca-se em estruturar, reformular, apresentar e sintetizar. É particularmente eficaz para transformar notas brutas num documento de cliente elaborado, ou para gerar um itinerário dia a dia a partir de critérios definidos.

O que não faz: escolher o prestador local certo porque o conheceu num workshop da ILTM. Saber que determinado hotel está em obras até setembro apesar das belas fotos online. Compreender que um cliente diz querer aventura mas que na realidade não suporta o desconforto.

Essa informação não está em nenhuma base de dados. Vive na experiência acumulada, nos cadernos de campo e nas conversas de corredor. Esse é o valor insubstituível do consultor de viagens humano.